“消费升级”背景下的健康服务类民营企业如何脱颖而出？且看美中宜和经验

        作为民营企业在孕产领域的翘楚，美中宜和凭借良好的口碑和品牌效应，占据了北京高端孕产市场的半壁江山。今年9月，美中宜和杭州医院更是与我们浙大MBA结缘，成为我们18级浙大MBA新生晚会的主赞助商。这家健康服务类的民营企业，是如何在人们普遍选择公立妇儿医院的环境下突围，稳步成长为行业标杆？作为一家非公医疗机构，它是如何建立责任体系，赢得客户的普遍信任？它的运营和管理模式又有哪些值得我们深入探究和学习借鉴的地方？带着这些疑问，我们浙大MBA一行约50人，于12月6日周四上午，来到位于古墩路的美中宜和杭州院区进行参访。

参观：从硬件东软件，一切以人为本

 

        整个亚都大厦A座14000平米均由美中宜和杭州院区整体租赁，这也是其集团旗下建面最大的一家旗舰医院。其产科、妇科、儿科以及新生儿科、月子中心和恢复中心等均位于大厦内，能够提供从孕前、孕期、分娩到产后修养的连续性高品质医疗服务。据工作人员介绍，整栋楼在租赁时为毛坯状态，美中宜和根据自身医疗理念，结合各功能片区不同的细分需求进行单元切割和装修，能够最大化的从各方面的细节来满足客户人性化需求。

 

        参访的过程，我们发现，从医院的设计风格再到病房的设计理念，美中宜和院区特别突出了“家庭”的概念。风格设计上，温馨、典雅，产科和妇科门诊强调私密性，让你能够有充分的时间和医生1对1交流；而儿科门诊则是充满童话色彩的调调，让孩子能够随时感受到家的温暖；病房设计上，所有病房均为规格统一，环境优雅的一对一独立病房，所有的医疗设施都被巧妙地隐藏，而家庭生活设施和电器则应有尽有，充分考虑到住院时的需求。

 

        在专业性方面，工作人员介绍，杭州院区的几位主任专家，很多是原三甲妇儿医院主任全职过来的，专业技术一流；产后修养护理团队，也是由临床经验丰富的妇、产、儿、营养、保健幼教专家和资深护理人员组成的。杭州院区预设的产科病房、儿科病房以及新生儿科病房总共82间，并配备3间层流净化手术室，医院更是按照美国JCI标准制定了1008条管理文件，来设计临床操作流程、客户服务标准以及科室行政管理等方面管理体系；在医疗设备方面，配备了包括美国GE公司的E8四维彩超、长颈鹿婴儿培养箱、美国Hill-Rom电动产床、SLE新生儿高频呼吸机等等在内的大量先进设备。
 

        从硬件到软件，参观时工作人员说了很多次的字眼是“满足人性化需求”，这也是美中宜和的服务理念，更是作为健康服务产业的一大竞争力。

 

分享：回归医疗本质，用心做好服务

 

        参观完院区之后，美中宜和集团副总裁，也是美中宜和杭州院区的院长岳昭先生以“健康产业投融资逻辑及非公医疗机构运营管理”为题，为我们分享了一堂精彩的课程。从健康产业的发展趋势和市场新的尝试，到民营医院发展现状，从传统医疗服务行业的低市值低利润率，到新模式新业态对传统医疗服务的升级改造，岳总认为，新产业投资已经开始引领医疗行业的创新升级。结合美中宜和的运营管理经验，我们从岳总的分享中收获颇多：

 

        第一，是美中宜和的愿景，也是我认为民营健康服务企业相对于公立医疗机构的优势所在——“必须要对生命以敬畏之心，提供安全、关爱、专业的服务”。在健康服务这个特殊的行业，首先是“安全”，这是基础，是底线。当然，在“消费升级”的背景下，具备一定消费能力的七零后八零后这个细分的市场，也是美中宜和的主要客户群体，他们的核心需求不只是安全，“关爱”和“专业的服务”才是他们真正关注的。他们不想经历传统的公立医院流水线式的作业和人满为患使得家属在走道支行军床的窘迫，他们想要的是“家庭式”的一对一的连续性的“服务”和省心，而这，恰恰正是民营健康机构可以做到，可以做好的。

 

        第二，是美中宜和吸引并留住人才的地方——“回归医疗本质，一切以病人为中心”。专业的医生是健康服务机构的最大资源，是核心壁垒。如何吸引并留住医生？提供具备竞争力的薪资待遇保障是一方面，更重要的是满足医生这个群体的内在需求，给医生提供良好的医疗设备和医疗条件以及恰当的管理机制，让医生可以心无旁骛地研究和应用专业知识来为病人排忧解难，一切回归到医疗的本质上来。

 

        第三，是美中宜和的社会责任体系建设，主要包含两方面内容，一是建立安全保障体系，二是清楚认识医疗行业天然的社会公益性，经营思路和管理方式不能一切向“钱”看。在安全保障上，一方面利用美国JCI标准制定了1008条管理文件，来设计完备的操作指引和管理体系，同时大量引进先进的设备，来保障检查测度以及治疗操作的精密性；另一方面，针对难度较大的病症，形成专家会诊的机制，而这也正是民营企业这种病人流量相对较少的机构优势所在。在经营思路上，认识到企业是社会经济活动的主体，也应当是社会责任的主体，不能盲目的一味求快，一味求钱。比如更注重品质和客户体验的打造，以高品质赢得口碑和市场；比如在谈投资时，对于那些要求快钱与经营理念不符的机构就予以放弃融资等等。

 

 

        在“消费升级“背景下，美中宜和凭借其”一切以客户为中心“的理念和”对生命以敬畏之心，提供安全、关爱、专业服务“的愿景，精确地把握了”中高端客户“的核心需求，加上极具竞争力的人才团队建设，稳健的运营思路和良好的社会责任观，成功撬动资本，终于脱颖而出，成为行业标杆。这些经验，相信对我们健康服务类的民营企业都会有所启迪。

撰文/袁阳